Пришло время чатиться

by admin
92 просмотров

В идеальном мире технологий и сервисов техподдержки как события быть не должно. Интерфейс должен быть предельно понятен, а сервис покрывать максимальное количество вопросов пользователей. Но этому миру пока далеко до идеала, поэтому и техподдержка есть.

Чтобы сократить число обращений создают раздел с частыми вопросами, но и там не все пользователи могут найти ответы. Лично я крайне редко читаю подобный блок, а сразу обращаюсь к специалисту. Благо сейчас набирают обороты чаты, поэтому получить ответ можно в минимальные сроки. Пользуются ими, к сожалению, не все. Например, хостинги до сих пор используют систему тикетов и по каждому изменению статуса присылают мне письмо. И это в 2018 году. Именно чат (мессенджер) как формат общения между людьми привычен и понятен для всех. Телефон и почту как способ коммуникации конечно не надо забывать, но именно чат можно назвать самым популярным и простым способом общения в настоящее время. А там где просто, там и хорошо.

Разговаривать по телефону (скайпу) с незнакомым человеком психологически не всегда просто. Письма — это долго. Вспомните, как вам быстро в последний раз отвечали на письмо с вопросом? Как мне кажется, именно поэтому многие люди стараются избегать разного рода коммуникацию с техподдержкой. А ведь их информация очень может помочь проекту исправить или добавить какой-то функционал. В принципе, общение с клиентом по поводу вашего продукта — это всегда какая-то информация о нём. Тогда возникает вопрос: «Зачем ограничивать себя в информации?», прикрываясь письмами, которые не пишут, и телефонами, на которые мало кто звонит.

Есть классные, простые решения: Jivosite, Talk-Me, Verbox, Intercom. Яндекс судя по всему начинает отдавать предпочтения сайтам, где есть чат с сотрудником компании. В поисковой выдачи даже без перехода на сайт можно сразу задать тот или иной вопрос. Подобного в Google нет, но, возможно, они подсмотрят решение у конкурентов в ближайшее время.

Используйте чаты в своих продуктах и вы узнаете больше о них и о вашей работе. Наверняка 🙂

Рассказать друзьям

Прочитайте еще вот это